4月5日，一位名叫“彎彎—2016”的女子在微博上，講述自己在北京望京和頤酒店遭到陌生男子挾持的恐怖事件，引起媒體和網(wǎng)民熱議。該事件目前已移交當(dāng)?shù)嘏沙鏊M(jìn)行調(diào)查，在調(diào)查結(jié)果發(fā)布之前，對(duì)事件和各方當(dāng)事人的任何推測(cè)和臆斷都是不合適的。本文僅從酒店的安保管理流程和事件發(fā)生后當(dāng)事酒店的新聞聲明談?wù)剛€(gè)人的看法。

　　一、 酒店應(yīng)有完善的突發(fā)事件處理預(yù)案。當(dāng)客人發(fā)出呼救信息時(shí)，樓層管理人員沒(méi)有發(fā)揮出訓(xùn)練有素的處置能力，也沒(méi)有迅速將情況通報(bào)到當(dāng)值主管。而“姍姍來(lái)遲”當(dāng)值主管似乎也沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，比如迅速了解雙方的身份，及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊⑶闆r進(jìn)一步上報(bào)并做好受騷擾客人的安撫工作。現(xiàn)場(chǎng)的一系列不及時(shí)和不專(zhuān)業(yè)的處理過(guò)程，加劇了“彎彎”女士的恐懼和不滿心情，當(dāng)案情上傳到網(wǎng)絡(luò)時(shí)，此案迅速蔓延為一個(gè)公眾事件，完全超出酒店的處置能力范圍。

　　二、 從和頤酒店的官微聲明來(lái)看，覺(jué)得言辭過(guò)于官方，聲明中缺乏實(shí)質(zhì)性挽救工作的表示，僅是用“遺憾”和“配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查”來(lái)回復(fù)社會(huì)的關(guān)注是不夠的。

　　三、 酒店應(yīng)保持基本的安保管理的投資需要。酒店的應(yīng)急處理水平與專(zhuān)業(yè)人員的配備和日常培訓(xùn)緊密相關(guān)，如果沒(méi)有基本的人員配備和缺乏例行的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，當(dāng)出現(xiàn)意外事件時(shí)，都無(wú)法獲得滿意的處理結(jié)果。

　　安全事件本身并不值得圍觀，但對(duì)不安全事件的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行分析，獲得有利于管理提升的經(jīng)驗(yàn)和制度，值得每一個(gè)酒店人用心去做。